Фулфилмент: что это такое и как работает ?

Фулфилмент является критическим элементом современной цепочки поставок, который напрямую влияет на скорость доставки, качество обслуживания и удовлетворенность клиентов. С его помощью бизнесы оптимизируют логистику, а значит, освобождают ресурсы для стратегических задач и обеспечивают высокий уровень сервиса покупателям. В статье подробно простыми словами разбираем, что это — услуги фулфилмента, зачем они нужны предпринимателям и каким образом выстраивается взаимодействие с оператором.

Чтобы понять, что такое и как работает фулфилмент, необходимо рассмотреть, какие процессы он охватывает и как они объединяются в единую схему.

По определению с английского языка fulfilment значит «исполнение». На практике же фулфилмент — это комплекс логистических и складских операций, связанных с обработкой заказов и доставкой товаров конечному покупателю. В него входят прием, хранение, комплектация, упаковка, организация отгрузки, а также взаимодействие с покупателями при возвратах. Грамотно организованный фулфилмент работает на бизнес, несмотря на дополнительные расходы. Он позволяет не только организовать своевременную доставку, но и сократить операционные издержки за счет оптимизации цепочки поставок.

Прежде чем принимать решение о внедрении системы в бизнес-процессы, стоит понять, какие задачи она решает и какие выгоды приносит. Fulfillment необходим, чтобы:

1. Сократить затраты на инфраструктуру. Передав складские и логистические функции сторонней службе, компания избегает расходов на аренду складов, покупку оборудования, содержание персонала.
2. Повысить скорость, качество обслуживания. Отлаженные процессы помогают быстрее делать обработку заказов, в нужный момент реагировать на изменения спроса.
3. Сфокусироваться на других направлениях. Делегируя рутинные логистические услуги специалистам, селлер делает акцент на развитии ассортимента, маркетинге, расширении каналов продаж.
4. Обеспечить прозрачность и контроль. Современные fulfillment-операторы предоставляют статистику, аналитические отчеты, помогают своевременно выявлять узкие места в бизнес-процессах и работать над их устранением.

Перед тем как приступить к выбору оператора, важно определить, соответствует ли формат фулфилмента вашей сфере бизнеса. Система подходит:

• Онлайн-магазинам, которые испытывают сложности с самоорганизацией логистики, не хотят тратить ресурсы на собственный складской распределительный центр.
• Производителям, которым необходимо обеспечить получение, хранение, упаковку и транспортировку продукции без развертывания собственной складской инфраструктуры.
• Дистрибьюторам, оптовым компаниям для оптимизации процессов при большом ассортименте и объемах поставок.
• Стартапам, малому бизнесу при небольшом бюджете, желании быстро выйти на рынок и делать продажи без основательных капиталовложений.

В контексте работы с маркетплейсами распространены три модели фулфилмента: FBO, FBS и DBS. Ниже простыми словами рассмотрим, что значат аббревиатуры, их особенности, распределение ответственности.

В этой модели все логистические операции, вплоть до вручения продукции заказчику, полностью берет на себя маркетплейс или его fulfillment-партнер. Это значит, что достаточно сдавать определенный объем товара на склад и контролировать остатки.

Плюсы:

• не нужно содержать собственный склад, персонал, создавать условия, чтобы правильно хранить продукцию;
• ускоренная транспортировка продукции благодаря отлаженной инфраструктуре маркетплейса;
• минимизация операционных ошибок, ведь не нужно самостоятельно собирать, оформлять и отправлять ордер.

Минусы:

• зависимость от графиков, регламентов оператора;
• дополнительные комиссии за услуги хранения, комплектации, доставки;
• селлер не может повлиять на скорость выполнения заказа, так как даже самые простые процессы полностью делает маркетплейс.

Продавец самостоятельно занимается фулфилментом (со своим складом или с помощью стороннего оператора). Маркетплейс отвечает за прием заказов, информирование о продажах, а обязанности по комплектации и упаковке лежат на селлере. Доставка может быть организована как маркетплейсом, так и продавцом (в зависимости от условий площадки).

Плюсы:

• простой и точный контроль над остатками, скоростью обработки заявок (за склад отвечает продавец);
• возможность гибко управлять ассортиментом, логистическими схемами;

Минусы:

• необходимость содержать собственный складской центр, персонал, вести сопутствующую документацию (или оплачивать услуги стороннего фулфилмент-оператора);
• требуется более сложная интеграция между системой учета селлера и маркетплейсом;
• ответственность за все этапы — от комплектации до корректной упаковки.

Главная особенность DBS — организацией логистики занимается сам селлер. Это значит, что DBS ближе к классической модели дистанционной интернет-торговли, где маркетплейс выступает как простая витрина для привлечения покупателей.

Плюсы:

• полная автономия в выборе перевозчиков, формировании логистических тарифов;
• гибкие условия, если нужно работать с редкими, крупногабаритными или специфическими товарными единицами;
• возможность прямого взаимодействия с клиентом при доставке (например, в случае сложных установок или услуг).

Минусы:

• работать приходится в условиях повышенной ответственности за операционные процессы;
• большее количество операционных задач (организация отгрузок, управление возвратами и т.д.);
• необходимость самостоятельно обеспечивать клиентский сервис на должном уровне.

При выборе fulfillment-провайдера необходимо понимать, какие услуги он может оказывать и как каждая из них влияет на процесс выполнения заказа.

Прежде всего оператор проводит подготовку: проверяет товары, поступающие на склад, сверяя фактическое количество и качество с сопроводительными документами. Правильная приемка обеспечивает точные складские остатки, позволяет оперативно выявлять расхождения.

После приемки товар отправляется на хранение в специально оборудованные зоны фулфилмент-центра. Правильная организация складского пространства, регулярная инвентаризация, поддержание необходимых условий (температура, влажность) минимизируют повреждения и потери.

На основании поступивших заявок покупателей формируются отборочные листы. Сотрудники склада собирают товары согласно заданным позициям, количествам. Точность комплектации напрямую влияет на удовлетворенность клиентов, сокращение возвратов.

После оформления и комплектации товар должен быть надежно упакован, чтобы выдержать хранение на складе и доставку. Работник центра подбирает оптимальные материалы (коробки, пленку, наполнитель), выполняет маркировку, формирует посылки согласно требованиям перевозчика или пожеланиям заказчика.

Оператор либо сам взаимодействует с транспортными компаниями, либо предлагает собственные логистические решения. Важный показатель — своевременность отправки и сохранность лота. Служба может предоставлять данные о статусе доставки в режиме реального времени.

Если получатель возвращает товар, оператор фулфилмент-центра принимает его на склад, проверяет состояние, затем обновляет учетные данные и решает дальнейшую судьбу товара (повторное размещение в продаже, утилизация, возврат поставщику). Это критический этап оказания услуги, влияющий прозрачность и оперативность работы сервиса.

Перед тем как начать работать с фулфилмент-службой и получать от этого выгоду, важно взвесить преимущества и возможные ограничения.

Плюсы формата:

• Сокращение издержек. При работе фулфилментом нет необходимости инвестировать в собственный склад, обслуживающий персонал.
• Ускорение обработки. Профессионалы ведут полное сопровождение: быстро формируют и упаковывают заказы благодаря специализированным технологиям, обученному штату.
• Гибкое масштабирование. Это означает, что селлеру легко реагировать на пики спроса (сезонные, праздничные) без расширения собственной инфраструктуры.
• Операторы постоянно совершенствуют процессы и внедряют автоматизацию, что обеспечивает стабильное качество сервиса.

Недостатки:

• Дополнительные расходы на комиссию. Услуги фулфилмента оплачиваются отдельно. Это значит, что для некоторых селлеров формат невыгоден, с учетом комиссий маркетплейса и прочих наценок.
• Зависимость от надежности партнера. Ошибки или сбои оператора напрямую сказываются на репутации селлера и продажах.
• Ограниченный контроль. При передаче большинства процессов на сторону сложно оперативно влиять на внутрискладские операции, работу персонала.

Чтобы сотрудничество было эффективным, необходимо заранее проработать ключевые аспекты взаимодействия — от выбора партнера до контроля результатов:

1. Сформулируйте цели и требования. Определите ожидаемые объемы, особенности ассортимента, требования к срокам обработки заказов.
2. Проанализируйте рынок. Изучите предложения нескольких операторов: сравните тарифы, географическое покрытие, технические возможности, репутацию.
3. Заключите договор, зафиксируйте SLA (Service Level Agreement). Это означает, что нужно прописать обязанности сторон, сроки, порядок и условия расчетов, штрафные санкции за нарушения.
4. Интегрируйте IT-системы. Обеспечьте синхронизацию данных по остаткам, заказам, отгрузкам. Настройте каналы обмена информацией для оперативного контроля.
5. Контролируйте показатели. Регулярно отслеживайте статистику: сроки выполнения заказов, процент брака, возвратов, уровень сервиса. Корректируйте процесс при обнаружении узких мест.
6. Налаживайте обратную связь. Поддерживайте контакт с менеджерами оператора, чтобы своевременно решать возникающие проблемы, совершенствовать бизнес-процессы.

Таким образом, грамотно выстроенный fulfillment не только облегчает нагрузку на бизнес, но и обеспечивает конкурентные преимущества при работе на маркетплейсах: более высокую скорость доставки, прозрачную аналитику и возможность гибко реагировать на запросы рынка.